會員卡=打折卡？價格依賴如何打破？

來源：藥店智匯

這是我們在門店經(jīng)常聽到的顧客的聲音，
王阿姨進店看了一下要買的商品說：“那邊那家藥店在做活動，我還是去那家藥店看一看再說。”
很多時候我們似乎留不住顧客，好像價格仍成為眾多顧客選擇是否購買的唯一核心要素。
那么我們辦的會員卡到底有什么用呢？
“有你們店里的會員卡我就可以打折呀，可以享受積分，到年底可以兌換禮品，其他的藥店也是這樣的。”
顧客把我們提供的這張會員卡，僅僅只是當成了一張打折卡、促銷卡，當成了一張他可以得到一些價格便宜的卡······
那么是否可以這樣說，哪家藥店更便宜，顧客就會選擇到哪家藥店去呢？
這種現(xiàn)實狀況是不是也是我們想要的呢？
顧客忠誠度低是每一家藥店都不想要的，在沒有任何促銷行為的干預下，會員仍然愿意堅持或者說高頻率到某一家藥店，我們可以說，這家藥店的會員忠誠度就是比較高的。
但事實上，因為我們行業(yè)當中，活動的同質(zhì)化，產(chǎn)品的同質(zhì)化，價格的過度競爭，會員日又比較多，商圈格局當中的藥店競爭又非常的激烈，同一旺市“布點店”也非常的多，如此便導致了我們的顧客的忠誠度也因此變得很低。
如果我們想要提高門店會員忠誠度，我們鎖定的核心應該是圍繞著顧客滿意去思考。
從會員管理營銷角度來看，我們可以從這四個方面入手。
一、計劃
從計劃上我們應該要建立更為完整的，周密的，按不同的類別細目進行規(guī)劃的會員活動。
我們的各種會員活動，發(fā)布的各種的針對會員的一些促銷信息，不應是為了滿足我們的營業(yè)額差距而做的，而應該是每一個階段都有一個針對某一個類別的疾病或人群而做的，這樣，我們整個一年就會變得非常的系統(tǒng)，而顧客也會因此跟著我們走，我們起主動引導的作用，而不是處于被動的應付狀態(tài)。
二、組織
從組織角度來看，我們組織的會員各類活動，各類會員的教育，應該說還是非常欠缺的，目前我們與顧客的互動還是僅僅局限在比較小的范圍，場次比較有限，形式也比較單一，我們在組織會員的活動當中應該要不斷的創(chuàng)新。
三、協(xié)調(diào)
從與顧客的溝通協(xié)調(diào)角度來看，我們與顧客的關系是“非常陌生”的關系，這種關系目前來說還沒有變成“親情化的直覺”。
我們總在應付各種顧客抱怨，以及解決各類矛盾，其實我覺得從我們管理角度來說，我們的協(xié)調(diào)應該是，將我們與顧客的關系優(yōu)化為一種合作關系，顧客從我們這里會得到一些益處，我們從顧客的購買與建議當中也會得到我們的收益。
彼此是雙贏的，這種定位才能夠更大程度上擴大顧客的滿意度。
四、控制
在管理角度來說，我們未能控制整個會員，這個是目前行業(yè)當中更大的一個缺失，因為會員的流失率是非常大的，很多的無效會員、沉睡會員。
我們對于會員的控制能力是很弱的，如何提高我們對會員的控制能力？這是我們在會員管理和營銷當中需要深入去思考的，真正能夠讓顧客對于我們門店忠誠度很高，滿意度很高，這個是需要結(jié)合到我們的品類管理去做的，顧客是有商品需求的，顧客對于我們門店的服務也有需求，真正最核心是因為他的健需求要得到滿足。
在這個過程當中，我們的品類應該要結(jié)合會員的不同類別，進行恰當?shù)钠奉惣毞郑簿褪钦f我們的品類細分當中，我們也要適當?shù)目紤]一下顧客的不同類別不同層級，因此就會有不同價位體系，與門店店型相吻合的具體的品種數(shù)等等這一些要變成數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，如果說能更精準的，結(jié)合現(xiàn)代的會員營銷系統(tǒng)，現(xiàn)代的IT技術來做，將能夠更清晰的鎖定我們的顧客，即使在沒有較大力度活動推進下，仍然可以吸引著眾多的顧客來到我們的門店。
會員營銷與管理是我們所有的藥店提升我們門店客單價與來客數(shù)核心內(nèi)容之一，而這里面當然是離不開專業(yè)的，因為只有專業(yè)化的服務團隊，才能夠構(gòu)建出更高的顧客滿意度。
當然，單靠專業(yè)化的服務團隊，而沒有更精準會員分析，后臺數(shù)據(jù)的支持，那么前臺的這些專業(yè)化的服務將只是一個部分的存在，不夠完整，它對于會員的鎖定能力就會減小，只有配合著會員的深入的研究和分析，公司總部有人對于會員消費、歷史數(shù)據(jù)等等進行持續(xù)深入動態(tài)的研究，才能夠發(fā)揮出它更大的作用。
從計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制角度，不斷優(yōu)化會員管理，持之以恒，才能提高門店顧客的忠誠度。