自助收銀太火，收銀員正在被淘汰，有門店砍掉一半每月還在優(yōu)化

來源：AI財經(jīng)社

“時代拋棄你時，連聲再見都不會說。”這個魔咒現(xiàn)在降臨到了收銀員身上。
由于工作流程簡單、重復(fù)性高、流動性大，收銀員工種成為技術(shù)進(jìn)步后，被淘汰的又一批對象。一批零售企業(yè)爭相上馬自助收銀機(jī)，將掃碼結(jié)賬的工作交給顧客自己完成，從而減少他們的排隊時間，并為企業(yè)降低了人工成本。
眼下，擺在收銀員面前的是需要重新考慮出路的問題，我是誰？我要到哪里去？
被時代拋棄
王春雪今年48歲，只有初中學(xué)歷，能在一個四五線城市，找到連鎖超市收銀員的工作，她很滿意。為了不在20多歲的組員中落下，王春雪每天下班后都要在家練習(xí)點鈔和敲條碼，最終成為超市的“收銀明星”，踏上師傅帶徒弟的新道路，這讓她很驕傲。
只不過，好景不長，最近兩三年來，王春雪的師傅身份逐漸變得微妙起來。由于現(xiàn)金支付越來越少，銀行卡支付幾乎沒有，消費者把手機(jī)遞到眼前，滴一聲就結(jié)束了，之前勤學(xué)苦練的點鈔和敲條碼功力不再受到徒弟們的仰視。
每天收銀時，王春雪還會偷偷瞄一眼自助收銀機(jī)，看看這個新機(jī)器帶來的變化。
王春雪所在的超市去年添了四臺自助收銀機(jī)，顧客點開屏幕就可以自助掃碼結(jié)賬。為了讓員工學(xué)會使用，店里組織過培訓(xùn)。學(xué)成后，年輕的收銀員被分配到自助收銀機(jī)旁，指導(dǎo)顧客如何點擊屏幕付款，工作輕松得多，再也不用勤學(xué)苦練了。看著店里的兼職收銀員越來越少，收銀比賽也有兩年沒舉辦了，王春雪感到有些不安。
機(jī)器取代人類，這是科幻電影中出現(xiàn)的畫面，如今在四五線城市也變得常見了。千里之外的北京，一家即將開業(yè)的連鎖生鮮超市，面積有1500平方米，正打算上6臺自助收銀機(jī)。孫朝陽是這家超市的運營負(fù)責(zé)人，他核算完成本后稱，“6臺自助收銀機(jī)，算下來能節(jié)省1.5個人工。”
零售行業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，用工規(guī)模大，如何分配員工講究很大。孫朝陽所在的超市，有三類門店基礎(chǔ)員工，按照區(qū)域來分，分別是常溫理貨員、生鮮理貨員、收銀員，其他部門根據(jù)銷售來，包裝食品日銷一萬需要配備1.5個人，生鮮賣2000多元就需要配一個人。而收銀員不管當(dāng)天銷售如何，都要保持一個最基本的數(shù)量，日常每天2000客流的話，需要四五個收銀員，客流量大的時候，要隨時添人。
一般而言，收銀員既有全職工，又有兼職工，兩者靈活組合來應(yīng)對不同時段的客流變化。以沃爾瑪北京五棵松店為例，早上7:30-8:30，只有幾十個顧客，那么安排一個或者兩個全職工就可以應(yīng)付；從10:30開始，顧客會逐漸多起來，就增加一個兼職；下午5:00-7:30是高峰，八臺收銀機(jī)臺得全開。
這已經(jīng)算少的了，在6月改造前這家店曾有16臺收銀機(jī)。店總peter說，雖然收銀機(jī)減少了，但是不會影響用戶體驗，店里有四臺掃碼購和六臺自助收銀設(shè)備，全天開放。
雖然員工在掃碼購和自助收銀機(jī)旁指導(dǎo)也是做收銀工作，但嚴(yán)格來說，與收銀員還是有區(qū)別的。沃爾瑪掃碼購上線之初就自立門戶了，如果員工被派去自助收銀區(qū)域工作，那么他就不屬于傳統(tǒng)收銀部門了。
peter觀察稱，雖然上了自助設(shè)備后，人工收銀的作用降低了，但是前臺人工費用短期內(nèi)并沒有減少，因為超市周邊老年人比較多，自助設(shè)備旁還需要安排工作人員引導(dǎo)。他估計，過了這個培育期，引導(dǎo)人員會有所下降，人工費也會有所降低。
天生和年輕人有更多聯(lián)系的便利店在拋棄收銀員上更徹底，行動更迅速。便利蜂去年8月開始全自助收銀，取消了傳統(tǒng)收銀的培訓(xùn)環(huán)節(jié)，也不再對店員提出諸如收銀速度、錄入信息準(zhǔn)確率等要求。
便利蜂華清嘉園店店長于芳說，現(xiàn)在門店員工的重心在整理排面、制作熱食、價簽打印等運營功能上，收銀只有在有特殊需求的時候才出現(xiàn)人工，比如現(xiàn)金結(jié)賬，不過最多一天也沒見過200元。
被迫改變
自助收銀最早出現(xiàn)在零售門店里，基本都是奔著解決收銀臺排隊長這個問題來的。收銀不難，但平衡收銀員和客流很難，高峰時段收銀員永遠(yuǎn)都不夠；可一旦增加收銀員，低峰時段他們大多時候又會處于閑置狀態(tài)。
更難的是，隨著城市功能定位的變化，新工種越來越多，年輕人并不愿意從事枯燥乏味又辛苦的收銀工作，超市想要找到足夠多的收銀員也不容易。更何況，在一些節(jié)假日例如過年期間，一線城市的基礎(chǔ)崗位工人會變得更加緊俏，收銀員是一個明顯的缺口。
除了機(jī)械的工作內(nèi)容，收銀員的價值也很難討年輕人的歡心。在北京，全職收銀員按照法律規(guī)定，一周40個工時，每月基本工資三四千元。于芳曾在必勝客、漢堡王等西式快餐擔(dān)任店副，“收銀員往上晉升，需要學(xué)習(xí)其他崗位的技能，比如內(nèi)場操作，但是很難，他們沒有精力和心思，一般干兩三個月，最長半年就流動走了。”
于芳解釋，收銀員要知道所有東西的價格，商品在屏幕和餐單上的具體位置，各種優(yōu)惠多少錢，加多少錢可以給什么贈品，而且不停地在變化，一周或者兩周就會變動。內(nèi)場操作要記憶的更多，比如制作需要的各種材料的克重。因此，西式快餐店里大量使用的是學(xué)生臨時工。
以前招收銀員還可以挑一下，盡量年輕一點，外表好看一點，機(jī)靈一點，但是現(xiàn)在，只要不是特別馬虎，培訓(xùn)一下都能上崗。孫朝陽說，現(xiàn)在他所在的連鎖超市里，只有臨時工或者學(xué)生工是年輕人，正式工一般是年齡大一點的阿姨，中間年齡段的很少。后期隨著自助收銀機(jī)器的鋪開，或許就不需要兼職收銀員了，在高峰時段，只需要引導(dǎo)顧客到自助收銀即可。
自助收銀對于超市來說，算是提升用戶體驗和解決人力短缺的一個相對完美的方案。便利蜂介紹，上了自助收銀設(shè)備后，門店的收銀效率和顧客滿意度都有所提升。全家便利店現(xiàn)在有100多家門店上線了自助收銀機(jī)，經(jīng)過測算，高峰期排隊時間減少了，來客數(shù)也因此增加了20%。
事實上，自助收銀并不是新事物，很早就在門店出現(xiàn)了，只不過初期由于機(jī)器體積大，使用起來流暢感不好，并沒有得到普及。
2015年，北京永輝超市就為門店配置了不同數(shù)量的自助收銀機(jī)，次年物美在沁山水門店也試驗性地提供了自助收銀機(jī)。那時，自助收銀機(jī)還需要考慮是否配置現(xiàn)金模塊，如果無現(xiàn)金模式，機(jī)器會便宜一點，每臺大概5萬元左右，體積大小和人工收銀臺差不多，常常和收銀臺并排排開。
永輝超市在北京長楹天街店還嘗試過全程自助的購物方式，包括一個手持POS機(jī)和終端結(jié)賬機(jī)，消費者可以一邊購物一邊掃碼。不過，由于整套設(shè)備成本高，顧客使用需要辦理1000元的VIP卡才行，用戶接受度低，很快就撤掉了。
現(xiàn)在的自助結(jié)賬設(shè)備非常簡單，不需要考慮現(xiàn)金和銀行卡，一個小小的屏幕就能解決，而且費用也大大降低了。第三方支付的大范圍普及是推動零售終端自助收銀進(jìn)程的重要因素，孫朝陽介紹，現(xiàn)在的機(jī)器，基本上都是通道方免費提供的，如微信、支付寶和京東等，他們想占據(jù)終端，但也不是完全免費，比如如果使用微信提供的機(jī)器，企業(yè)需要給微信支付的費率是千分之三。
另外一個不可忽視的因素是，新零售滾滾而來，零售業(yè)、餐飲業(yè)等日常消費行業(yè)，誰也無法置身其外。不管“人貨場”被吹的多么天花亂墜，數(shù)字化是未來，企業(yè)不僅希望有更多的顧客，還希望對顧客有清晰的認(rèn)知，而收銀是顧客信息沉淀的天然機(jī)會，消費者的每筆消費記錄被全面記錄，企業(yè)可以因此提供更精準(zhǔn)的商品，最終實現(xiàn)人和貨的匹配。
事關(guān)生死存活，不進(jìn)則退，面對新事物，嗅覺靈敏的企業(yè)調(diào)整起來更為急迫。張薇在北京西三環(huán)一家肯德基做收銀員，但現(xiàn)在她的時間更多的分配在收銀臺以外，站在店里引導(dǎo)顧客掃描二維碼自助點餐，不到不得已的時候，她是不能站到收銀臺后面的。據(jù)她透露，每個月的考核項目里，手機(jī)點餐率是比較重要的一項。
這樣的事情并不只是在一線城市發(fā)生。知乎上，“如何評價肯德基KFC驅(qū)趕式自助點餐”的帖子，50W+瀏覽量，130+回答。其中，點贊最高的一個回答中提到，自己在小地方肯德基工作，推廣自助點餐，經(jīng)理微信告知，“想上班，手機(jī)自助率要達(dá)到55% 。為了提高自助點餐率，經(jīng)理還有更多規(guī)定：收銀機(jī)前不準(zhǔn)站人；點餐第一句話必須是‘先生/小姐可以用手機(jī)點，手機(jī)上有優(yōu)惠券’等等。”
餐飲行業(yè)人士錢程觀察稱，“為了讓更多的人用手機(jī)點餐，肯德基現(xiàn)在機(jī)器很少，連吧臺都改了。”
“一崗多能”
工作被自助設(shè)備替代，收銀員去哪兒了呢？
兼職收銀員是最先受到波及的。他們一天兩三個小時，或者三四個小時的工作，很容易就被機(jī)器承擔(dān)了。全職收銀也開始轉(zhuǎn)變工作內(nèi)容，錢程發(fā)現(xiàn)，肯德基的收銀員以前需要一邊收銀，一邊配餐，現(xiàn)在手機(jī)點餐的人多了，他們就專門做配餐員，還能兼顧店里的其他日常工作。
田雪是山東一家區(qū)域零售商人力總監(jiān)，她所在的企業(yè)這兩年開始壓縮人員編制，目前八九十家門店，每月壓縮四五十人，收銀員就是其中一類。留下來的得“一崗多能”，田雪解釋稱，現(xiàn)在要求收銀員不僅會收銀，還得會理貨，門店各項技能都得了解。這樣的話，顧客少的低峰時段，可以去理貨，高峰時段，其他崗位的人也能去收銀臺支援。
于露在迪卡儂做收銀員兩個月了，在她的收銀臺旁邊，是六臺自助收銀機(jī)，全店僅有她一人在做收銀。不過再過一個月，她就要去健步走部門了。實際上，如果不是新人，她在收銀部門的時間每周估計幾個小時就可以了。
據(jù)于露所在的門店店長介紹，2018年底，迪卡儂在北京所有門店實現(xiàn)自助收銀，在此之前，迪卡儂將所有的專職收銀員重新分配到其他部門，自由選擇從事一項運動品類的工作，收銀工作由所有員工按照工時分配、排班共同完成。可以簡單的理解為，人人都是收銀員。
消滅收銀員之后，迪卡儂還計劃消滅收銀臺，顧客還有必要特意去收銀臺結(jié)賬嗎？迪卡儂正在實踐，平時散落在門店各處的員工隨時幫身邊的顧客結(jié)賬，這個做法徹底將收銀員化為無形。
當(dāng)然，不抬杠地說，人工收銀員在現(xiàn)在這個階段依然有存在的合理性。讓張薇站到收銀臺后的情況其實也不少，比如APP上優(yōu)惠券選不到，必須到收銀臺去處理；老年人眼花或者不習(xí)慣用手機(jī)，要多次溝通后才能確定點什么。
孫朝陽的生鮮超市面臨的收銀問題更瑣碎。比如，酸奶區(qū)域，買一大瓶送一小瓶；晚上生鮮區(qū)折扣清貨，買一送一，臨時打折等等，這些特殊的形式，顧客自己在機(jī)器上無法實現(xiàn)，而且涉及到防損問題，還是需要人工收銀臺來完成。孫朝陽希望未來自助收銀機(jī)在功能研發(fā)上更全面一些，或者生產(chǎn)廠商聯(lián)合企業(yè)定制 。
Peter發(fā)現(xiàn)了一個有意思的現(xiàn)象，之前收銀員要長期站立，工作不停重復(fù)，還要擔(dān)心真假幣問題，擔(dān)心錢多了還是少了，很多人招來之后不愿意在收銀崗，但是現(xiàn)在這個崗位反而很搶手，有些人明確表示要來收銀崗，“工作簡單了，也沒有精神壓力，他們會覺得這個崗位舒服一點，只需要掃掃碼，跟顧客聊聊天”。
他們還沒有意識到，不會理貨的前臺不是一個好的收銀員。